App-Onboarding: OLB im Vergleich mit Revolut und N26

OLB vs. Neobanken
App-Onboarding für Neukunden: Wie schlägt sich die Oldenburgische Landesbank im Vergleich mit Revolut und N26?

Die Oldenburgische Landesbank (OLB) hat jüngst ein Neukunden App-Onboarding für private Girokonten gelauncht. Dieser Schritt ist auf der einen Seite logisch, will die OLB im Wettbewerb um junge Kunden wettbewerbsfähig bleiben, auf der anderen Seite mutig, da sie die einzige Geschäftsbank in Deutschland ist, die ein App-Onboarding anbietet.

Hinweis: Die Sparkassen haben das App-Onboarding deaktiviert. Die Sparkassen waren bei unseren letzten Erhebungen in den Jahren 2022 und 2023 die einzigen Geschäftsbanken, die neben Neobanken ein App-Onboarding für Neukunden angeboten haben.

Wir vergleichen hier die Umsetzung der OLB mit zwei Vorzeige-Neobanken, Revolut und N26 und bewerten wie sich die OLB im Wettbewerb mit Neobanken schlägt.

Zusammenfassung: Die OLB ist die einzige Geschäftsbank mit Neukunden App-Onboarding für private Girokonten.
Kernergebnisse
  1. OLB & Revolut mit geringstem Datenappetit
  2. N26 mit den meisten Prozessschritten
  3. N26 & Revolut mit Adresssuche, OLB verzichtet auf Adressabfrage
  4. OLB & N26 mit Videoident, Revolut komfortabler
  5. Transparenz bei Konditionen
  6. OLB mit (technisch bedingten) UX-Fails
  7. OLB verschenkt Nachfass-Chancen

1. wer will die meisten Daten?

Die OLB fragt 15 Angaben von Neukunden im Rahmen des App-Onboardings ab, Revolut begnügt sich sogar mit 14 Angaben, während N26 geradezu unersättlich ist und mit 31 Angaben mehr als doppelt so viele Daten von Neukunden abfragt.

Vor dem Hintergrund, dass die Vielzahl der erforderlichen Angaben negativ auf die Conversion Rate wirken ist das Vorgehen von N26 bemerkenswert.

Die OLB behauptet sich bei der Anzahl erforderlicher Angaben im Vergleich mit den Neobanken und setzt sich sogar positiv gegenüber N26 ab.

2. Schritte bis zum Ziel

Neben der Anzahl Angaben ist auch wichtig die Anzahl Prozessschritte möglichst gering zu halten. Auch hier sind massive Unterschiede zu erkennen: Während die OLB mit 24 Prozessschritten auskommt (Revolut sogar nur 21), müssen Neukunden von N26 sehr geduldig sein und 50! Prozessschritte durchlaufen bzw. Screens durch klicken.

Zur Wahrheit gehört aber auch, dass N26 die Kontokonfiguration in die Kontoeröffnung verlagert und dadurch mehr Angaben abfragt und mehr Prozessschritte erfordert... ABER...eine Auswahl der Versandmethode der Kreditkarte muss nicht zwingend erfolgen.

Weitere Ansätze zur Verkürzung der Prozessschritte sind in der Detailanalyse zum Download aufgelistet.

Die OLB hat eine ähnliche kurze Prozessstrecke wie Revolut.

3. Adresse weglassen

Revolut und N26 nutzen Adresssuchen, um fehlerhafte Eingaben und vor allem manuelle Nacharbeiten bei nicht validen Adressen zu vermeiden. Dies hat zwar den Nachteil, dass nur bekannte Adressen gefunden werden - teilweise sind Adressen aus Neubaugebieten noch nicht erfasst -, aber die Vorteile aus Sicht vermeidbarer Prozesskosten scheinen bei Revolut und N26 höher gewichtet zu werden. Alternativ könnte auch ein qualifizierter Adresscheck eingesetzt werden. In unserer Studie zum Kreditkarten-Onboarding haben wir ein ähnliches Vorgehen beobachtet.

Als einzige uns aktuell (März 2024) bekannte Bank in Deutschland verzichtet die OLB gänzlich auf die Erfassung der Adresse durch den Neukunden. Selbstverständlich erhält die OLB die Kundenanschrift, spätestens im Rahmen der Videolegitimation, dennoch ist es (noch?) unüblich auf die Erfassung der Adresse zu verzichten. Durch den Verzicht auf die Erfassung der Anschrift durch Antragssteller gelingt es der OLB den Antragsprozess vergleichsweise kurz zu halten.

 

Bislang hatten wir die Adresssuche als die komfortabelste Umsetzung im Bankenmarkt betrachtet, der gänzliche Verzicht ist aber aus Kundensicht noch bequemer.

Die OLB ist derzeit die einzige Bank in Deutschland, die auf die Erfassung der Adresse durch den Antragssteller verzichtet.

4. Video- oder Selfie-Ident?

N26 und die OLB setzen auf Videoident wohingegen Revolut das innovative und aus unserer Sicht komfortablere Selfie Ident Verfahren nutzt.

Bei Revolut ist die Legitimation mit Reisepass, Personalausweis und Führerschein möglich, bei N26 nur mit Reisepass und Führerschein.

N26 setzt eine seltsame Hinweismeldung ein: Trotz Auswahl des Personalausweises als Legitimationsdokument erscheint ein Hinweis, dass keine Führerscheine zur Legitimation akzeptiert werden. Eigentlich ist der Hinweis überflüssig, da der Personalausweis ausgewählt wurde.

OLB und N26 mit Videoident, OLB absolut auf Augenhöhe.

5. Transparenz bei Konditionen

Wir haben folgende Kontomodelle anhand der Entgeltinformationen gemäß ZKG verglichen:

 

 

Gleich zu Beginn ist uns unangenehm aufgefallen, dass nur die OLB die rechtlich verpflichtenden Angaben einfach auf der Internetseite zugänglich macht.

Ein weiteres Beispiel fehlender Transparenz bietet N26 - die Dispozinsen werden nur als Sollzins zzgl. des anwendbaren Zinssatzes für Hauptrefinanzierungsgeschäfte der EZB angegeben.

Revolut erhebt eine Abbruchgebühr bei Rückwechsel aus einem kostenpflichtigen Abo in das kostenlose Standard Abo und eine Versandgebühr für bestellte Kreditkarten. Diese Gebühren müssen immer auch in die Entscheidung für ein Kontomodell der verschiedenen Banken einbezogen werden. Vertrauen bauen weder N26 noch Revolut mit diesen intransparenten Gebühren und Konditionen auf.

Es wirkt vertrauensstiftend, dass die OLB die Entgeltinformationen einfach auffindbar über die Webseite anbietet.

6. OLB UX-Fails

Die Umsetzung innerhalb der App ist aller Ehren wert, aber mit UX-Fehlern bei Sprüngen zwischen den Systemen (App und Webseite) belasten die Gesamtwahrnehmung.

Die OLB scheint die Verifizierung der E-Mail-Adresse und Mobilfunknummer technisch nicht direkt in der App abbilden zu können und verlinkt auf die Webseite. Dort wird allerdings nach der Verifizierung kein Rücksprung in die App angeboten.

7. Vermarktung & Nachfass

N26 ist die einzige der Bank in der Betrachtung, die ihre Konten sowohl bei Verivox als auch Check24 anbieten und vermarkten. In der Vergangenheit haben die Neobanken von ihren niedrigen Kontogebühren derart profitiert, dass das Neugeschäft nicht durch die Vermarktung über Preisvergleiche angekurbelt werden musste.

Bei der Veredelung von Vertriebskontakten (Nachfass) gehen N26 und Revolut konsequent vor: Bei ausstehender Legitimation oder Prozessabbruch werden potenzielle Neukunden innerhalb von 48 Stunden per E-Mail kontaktiert.

Die OLB verschenkt Vertriebspotenzial, da sie im Gegensatz zu den beiden Neobanken auf den Nachfass von Vertriebskontakten verzichtet.

7. OLB vs. Neobanken - Fazit

Die OLB schlägt sich mehr als achtbar, alleine schon die Tatsache, dass sie als einzige traditionelle Bank in Deutschland ein App-Onboarding für Neukunden anbieten ist aller Ehren wert. Die OLB hat sich erfolgreich bemüht einen kurzen und datensparsamen Onboarding-Prozess zu entwickeln, der in vielen Bereichen mit den Neobanken mithalten kann.

Einzig technische Limitationen, vermutlich herrührend aus veralteten Systemen oder Bereitstellung von Produktpartnern, belasten das positive Gesamtbild. Nutzer werden aus der App in die Verifizierung der E-Mail-Adresse und Mobilfunknummer auf der mobilen Webseite geleitet, finden aber keinen Rücksprung in die App. Es würde nicht wundern, wenn diese Umsetzung negativ auf die Konversion wirkt.

Das Verpassen von Vertriebschancen aus dem Verzicht auf Nachfass von Vertriebskontakten, kann die OLB jederzeit abstellen und den Sales-Funnel optimieren.

Positiv wollen wir herausstellen, dass die OLB ihre Gebühren sehr transparent kommuniziert und so Vertrauen bei Neukunden aufbaut und sichert.

 

Die OLB muss sich beim App-Onboarding nicht hinter Neobanken verstecken und schließt in der Umsetzung meist besser oder mindestens auf Augenhöhe mit N26 ab.

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Wie haben wir getestet?

App-Onboarding
Wir haben untersucht, ob ein Neukunde nach Download der App direkt in der App abschließen kann.

Anzahl Prozessschritte bis zur Legitimation
Wir haben die Anzahl Prozessschritte ermittelt, die ein potenzieller Neukunde bis zum Start der Legitimation durchlaufen muss.

Anzahl erforderlicher Angaben für eine Produkteröffnung
Wir haben stets mit den gleichen Daten getestet und auch nur die obligatorischen Angaben gezählt, optionale Angaben haben wir nicht berücksichtigt.

 

Über den dc-Score

Mit dem dc-Score wollen wir einen objektiven und nachvollziehbaren Erfüllungsgrad für die Qualität digitaler Lösungen einführen.

Der dc-Score wird auf einer Skala von 0 (schlecht) bis 100 (perfekt) abgetragen und soll so für eine Vergleichbarkeit von digitalen Lösungen stehen.

Nachdem wir in den letzten Jahren eine Vielzahl von Benchmarkings beauftragt und im Kundenauftrag begleitet haben, missfiel uns immer wieder, dass entweder eine Bewertung des Geschäftsmodells oder aber eine UX/UI-Bewertung erfolgte. Nie wurde versucht, die berechtigten wirtschaftlichen Interessen der Bank und die Kundenerwartungen in einem Benchmarking zu untersuchen.

Unser Anspruch und Antritt ist genau das sicherzustellen: Eine ausgewogene Betrachtung der wirtschaftlichen Wirkung für die Bank (Optimierung der Vertriebs- und Prozesskosten, Margenausweitung, usw.) und der Nutzererwartungen. Die wirtschaftliche Wirkung für die Bank bemessen wir im Digitalisierungsgrad und gewichten ihn mit 70%, während wir die Kundenerwartungen mit dem Bedienkomfort bewerten und mit 30% gewichten. Die beiden Kriterien schließen sich selbstverständlich nicht aus und sind auch nicht überschneidungsfrei.

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Bei digit.cologne kommen wir zusammen, um Finanzdienstleister auf ihrem Weg durch digitale Transformationsprozesse zu begleiten.

Wir freuen uns darauf, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

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