UPDATE App-Onboarding: Sparkassen & OLB im Vergleich mit Revolut & N26

Sparkassen App-Onboarding getreu nach dem Motto „wer Geduld hat, wird belohnt“

Während Banken wie N26 oder die OLB Bank ihre Neukunden aktiv auf das App-Onboarding hinweisen, Revolut sogar ausschließlich das Onboarding per App anbietet, finden Sparkassen Neukunden kaum Hinweise auf das neue App-Onboarding.

 

Keine der mittels Stichprobe betrachteten Sparkassen bietet Hinweise auf der Produktseite des Internetauftritts, keine der Sparkassen bietet einen direkten Link in der App auf das Onboarding für Neukunden.

Da die Sparkassen App zentral von der Finanz Informatik (bzw. Starfinanz) für alle Sparkassen entwickelt wird, könnte man denken, dass es erforderlich ist, erst zu einer Sparkasse zu navigieren und dann die Kontoeröffnung zu starten, schließlich müssen nicht alle Sparkassen ein App-Onboarding für Neukunden anbieten.

Wir haben deshalb die 15 größten Sparkassen nach Bilanzsumme 2022 genauer betrachtet. Die größten Sparkassen bieten alle das App-Onboarding an.
Nun vielleicht die kleinsten Sparkassen nicht? Nein! Auch die zehn kleinsten Sparkassen bieten das App-Onboarding für Neukunden an. Es macht daher absolut keinen Sinn das Onboarding derart zu verstecken und es Neukunden so schwer zu machen direkt in der App ein Konto zu eröffnen.

1. wer will die meisten Daten?

Die OLB fragt 15 Angaben von Neukunden im Rahmen des App-Onboardings ab, Revolut begnügt sich sogar mit 14 Angaben, während N26 geradezu unersättlich ist und mit 31 Angaben mehr als doppelt so viele Daten von Neukunden abfragt.

Vor dem Hintergrund, dass die Vielzahl der erforderlichen Angaben negativ auf die Conversion Rate wirken ist das Vorgehen von N26 bemerkenswert.

Die Sparkassen reihen sich mit 25 Angaben im Mittelfeld ein und verschenken eine Vielzahl möglicher UX-Verbesserungen für ihre Kunden.

Ein einfaches Beispiel für eine mögliche Reduzierung der Anzahl an Angaben ist der Wegfall der Abfrage zu giropay. Wie giropay selbst mitteilt, wird der Service Ende 2024 eingestellt (paydirekt stellt Online-Bezahlverfahren giropay Ende 2024 ein)! Dies kann durchaus als Beleg für die langen Releasezyklen der Sparkassen gewertet werden, da die strategische Entscheidung zur Einstellung von giropay offensichtlich erst nach Start der IT-Beauftragung erfolgte.

Die Sparkassen finden sich im Mittelfeld im Vergleich mit den Neobanken wieder, verschenken wg. ihrer langen Releasezyklen die Chancen auf den Verzicht weiterer Datenabfragen (giropay).

2. Schritte bis zum Ziel

Neben der Anzahl Angaben ist auch wichtig die Anzahl Prozessschritte möglichst gering zu halten. Auch hier sind massive Unterschiede zu erkennen: Während die OLB mit 24 Prozessschritten auskommt (Revolut sogar nur 21), müssen Neukunden von N26 und den Sparkassen sehr geduldig sein und 50! Prozessschritte (N26) und 40 Schritte bei den Sparkassen durchlaufen bzw. Screens durchklicken.

Zur Wahrheit gehört aber auch, dass N26 die Kontokonfiguration in die Kontoeröffnung verlagert und dadurch mehr Angaben abfragt und mehr Prozessschritte erfordert... ABER...eine Auswahl der Versandmethode der Kreditkarte muss nicht zwingend erfolgen.

Weitere Ansätze zur Verkürzung der Prozessschritte sind in der Detailanalyse zum Download aufgelistet.

Die Sparkassen könnten die Prozessstrecke um 8! Schritte verkürzen, wenn sie einfach nur den Link zur Kontoeröffnung auf dem Startscreen platzieren.

3. Adresse weglassen

Revolut und N26 nutzen Adresssuchen, um fehlerhafte Eingaben und vor allem manuelle Nacharbeiten bei nicht validen Adressen zu vermeiden. Dies hat zwar den Nachteil, dass nur bekannte Adressen gefunden werden - teilweise sind Adressen aus Neubaugebieten noch nicht erfasst -, aber die Vorteile aus Sicht vermeidbarer Prozesskosten scheinen bei Revolut und N26 höher gewichtet zu werden. Alternativ könnte auch ein qualifizierter Adresscheck eingesetzt werden. In unserer Studie zum Kreditkarten-Onboarding haben wir ein ähnliches Vorgehen beobachtet.

Die Sparkassen wiederum setzen auf eine tolerante Adressvalidierung, d.h. fehlerhafte oder nicht erkannte Adressen können auf Kundenwunsch übernommen werden. Dies ermöglicht auf der einen Seite eine Kontoeröffnung mit neuen Adressen wie in Neubaugebieten, auf der anderen Seite können fehlerhafte Adressen zur nachträglichen – meist postalischen und manuellen - Prüfung durch Mitarbeiter und somit zu höheren Prozesskosten führen.

Als einzige uns aktuell (März 2024) bekannte Bank in Deutschland verzichtet die OLB gänzlich auf die Erfassung der Adresse durch den Neukunden. Selbstverständlich erhält die OLB die Kundenanschrift, spätestens im Rahmen der Videolegitimation, dennoch ist es (noch?) unüblich auf die Erfassung der Adresse zu verzichten. Durch den Verzicht auf die Erfassung der Anschrift durch Antragssteller gelingt es der OLB den Antragsprozess vergleichsweise kurz zu halten.

Bislang hatten wir die Adresssuche als die komfortabelste Umsetzung im Bankenmarkt betrachtet, der gänzliche Verzicht ist aber aus Kundensicht noch bequemer.

Die OLB ist derzeit die einzige Bank in Deutschland, die auf die Erfassung der Adresse durch den Antragssteller verzichtet. Die Sparkassen setzen auf eine tolerante Adressvalidierung und nehmen höhere Prozesskosten in Kauf.

4. Video-, Selfie-Ident oder e-ID?

N26 und die OLB setzen auf Videoident wohingegen Revolut das innovative und aus unserer Sicht komfortablere Selfie-Ident Verfahren nutzt. Die Sparkassen bieten ergänzend zu Videoident zudem eine Kontoeröffnung mittels e-ID Funktion des neuen Personalausweises an.

Weshalb die Sparkassen beim Videoindent-Verfahren den internen Dienstleister S-Markt und Mehrwert durch IDnow ersetzt haben, wissen wir nicht, erstaunlich ist es auf den ersten Blick schon. Alleine weil durch die Entscheidung für IDnow eine weitere Abfrage für Kunden resultiert, die Auswahl der Sprache (deutsch oder englisch).

Bei Revolut ist die Legitimation mit Reisepass, Personalausweis und Führerschein möglich, bei N26 nur mit Reisepass und Führerschein.

N26 setzt eine seltsame Hinweismeldung ein: Trotz Auswahl des Personalausweises als Legitimationsdokument erscheint ein Hinweis, dass keine Führerscheine zur Legitimation akzeptiert werden. Eigentlich ist der Hinweis überflüssig, da der Personalausweis ausgewählt wurde.

OLB und N26 mit Videoident, Revolut mit Selfie-Ident und Sparkassen zusätzlich zu Videoident mit e-ID.

5. Vermarktung & Nachfass

N26 ist die einzige der Bank in der Betrachtung, die ihre Konten sowohl bei Verivox als auch Check24 anbieten und vermarkten. In der Vergangenheit haben die Neobanken von ihren niedrigen Kontogebühren derart profitiert, dass das Neugeschäft nicht durch die Vermarktung über Preisvergleiche angekurbelt werden musste.

Die einzelnen Sparkassen finden auf Grund des Regionalprinzips in überregionalen Vergleichsportalen nicht statt.

Bei der Veredelung von Vertriebskontakten (Nachfass) gehen N26 und Revolut konsequent vor: Bei ausstehender Legitimation oder Prozessabbruch werden potenzielle Neukunden innerhalb von 48 Stunden per E-Mail kontaktiert.

Die Chancen, die sich aus perplexitiy.AI, ChatGPT und Gemini, usw. ergeben, sollten Sparkassen aktiver nutzen. Mit konkreteren Suchbegriffen (Kontext) können Nutzer in Erfahrung bringen, ob die einzelne Sparkasse ein App-Onboarding anbietet. Hierfür müsste aber sichergestellt werden, dass auf den Webseiten der einzelnen Sparkassen entsprechende Informationen und Hinweise angeboten werden.

 

Die OLB und die Sparkassen verschenken Vertriebspotenzial, da sie im Gegensatz zu den beiden Neobanken auf den Nachfass von Vertriebskontakten verzichten.

6. OLB und Sparkassen vs. Neobanken - Fazit

Die OLB schlägt sich mehr als achtbar, alleine schon die Tatsache, dass sie (bis zum Launch bei den Sparkassen) als einzige traditionelle Bank in Deutschland ein App-Onboarding für Neukunden anbieten ist aller Ehren wert. Die OLB hat sich erfolgreich bemüht einen kurzen und datensparsamen Onboarding-Prozess zu entwickeln, der in vielen Bereichen mit den Neobanken mithalten kann.

Die Sparkassen haben das App-Onboarding erfolgreiche reaktiviert, nachdem sie es bereits bis 2023 angeboten hatten. Der interne Videoident-Anbieter wurde durch IDnow ausgetauscht und zusätzlich e-ID als modernes und innovatives Identverfahren aufgenommen. Insgesamt werden deutlich zu viele Angaben von Kunden angefordert (z.B. giropay trotz angekündigter Abschaltung zum Jahresende) und der Prozess ist (selbstverschuldet) viel zu lang. Alleine die Aufnahme des Links zur Kontoeröffnung auf dem Startscreen würde den Prozess um 8 Schritte verkürzen.

Technische Limitationen bei der OLB und auch den Sparkassen, vermutlich herrührend aus veralteten Systemen oder Bereitstellung von Produktpartnern, belasten das positive Gesamtbild. Nutzer werden aus der App in die Verifizierung der E-Mail-Adresse und Mobilfunknummer auf der mobilen Webseite geleitet, finden aber keinen Rücksprung in die App (OLB) oder müssen lange Ladezeiten über sich ergehen lassen (Sparkassen). Es würde nicht wundern, wenn diese Umsetzung negativ auf die Konversion wirkt.

Das Verpassen von Vertriebschancen aus dem Verzicht auf Nachfass von Vertriebskontakten, könnten die OLB und auch die Sparkassen jederzeit abstellen und den Sales-Funnel optimieren.

Die Sparkassen zeigen sich bemüht, erreichen aber weder das Niveau der OLB noch der Neobanken. Vor allem der versteckte Link zur Kontoeröffnung wird die Konversion massiv negativ belasten. Die OLB dagegen muss sich beim App-Onboarding nicht hinter Neobanken verstecken und schließt in der Umsetzung meist besser oder mindestens auf Augenhöhe mit N26 ab.