Kreditkarten Onboarding 2024

1. Sind junge Kunden unerwünscht?

Alle Banken bieten eine App an, aber keine Bank bietet Interessenten ein digitales Onboarding in der App. Da gerade jüngere Bankkunden die App als zentrales Tool für Banking sehen, ist ein Verzicht auf ein App-Onboarding gefährlich. Neobanken bieten bspw. alle ein App-Onboarding für ihr Einstiegsprodukt ¹(Studie: Giro-Onboarding 2024) an.

kein Anbieter bietet einen Kreditkartenkauf direkt in der App an!

2. Das Wettrennen um neue Kunden ist eröffnet

Im Internet ist das nächste, vermeintlich bessere, Produkt nur ein Klick entfernt und die Konversion ist zu einer Wissenschaft geworden.

Banken müssen daher auf zwei Bereiche abstellen und optimieren:

1. wie schnell ist der Kreditkartenabschluss erreichbar? Wie viele Klicks sind von der Startseite bis zur Antragsstrecke erforderlich und
2. wie viele Angaben sind für den Produktkauf erforderlich? Jede Kundenangabe kann zum Abbruch führen und auf überflüssige Abfragen sollte tunlichst verzichtet werden.

 

Spezialanbieter mit klarem Produktfokus bieten einen direkten Zugang zum Produktkauf während Vollbanken das Kreditkartenangebot nicht direkt ins virtuelle Schaufenster stellen.

Warum bei der Advanzia Interessenten 3 mal klicken müssen um zum Produktkauf zu kommen, erschließt sich uns nicht. Die Advanzia bietet nur 2 Produkte für Privatkunden an.

Der Datenhunger der Banken unterscheidet sich sehr stark, es werden oft Informationen abgefragt, die für den Produktkauf nicht zwingend erforderlich. Die Konversion kann zudem verbessert werden, indem mit Annahmen gearbeitet wird.

Die Abfrage des Wohnsitzes ist ein Konversionkiller, da bereits mit der PLZ das Land ermittelt werden kann. Statt die Warmmiete abzufragen kann, insbesondere bei Besserverdienern ohne unterhaltspflichtige Kinder, mit Annahmen gearbeitet werden.

3. Datenhunger von Banken oder sie sind einfach unersättlich

Da Kreditkarten einen Kredit beinhalten, wie es der Name schon sagt, müssen Banken die Risiken bewerten und mittels Daten auf die Bonität des Kunden schließen. Die meisten Banken machen dies mittels einer Auskunftei wie der Schufa, weshalb die Vielzahl abgefragter Daten nicht immer erforderlich zu sein scheint.

Bei der Targobank müssen Interessenten mehr als doppelt so viele Angaben machen wie bei der TF Bank.

4. Digitalisierung als Kundenwunsch und zur Senkung der Prozesskosten

Digitalisierung als Kundenwunsch und zur Senkung der Prozesskosten. Kunden erwarten vollständig digitale Prozesse mit sofortiger Zusage. Banken profitieren auch von der Kundenerwartung, da sie ihre Prozesse digitalisieren und Prozesskosten, bspw. durch manuelle Tätigkeiten, reduzieren können. Eine Win-Win-Situation sollte man denken, allerdings müssen Banken dafür auch ihre digitalen Hausaufgaben erledigen.

1. Erreichbarkeit des neuen Kunden durch eine valide Adresse sicherstellen
2. eindeutige und zweifelsfreie Identifizierung des Kunden
3. schnelle Produktentscheidung durch die Bank

 

Der vermeintliche beste Weg, der qualifizierte Adresscheck hat den Nachteil, dass die Prüfung erst mit Zustimmung zur Schufa Prüfung erfolgen kann, d.h. am Ende des Prozesses. Da das Ergebnis über die Gewährung der Kreditkarte nicht transparent gemacht wird, führen fehlerhafte Adressangaben zu einer Ablehnung!
Und zwar ohne Korrekturmöglichkeit durch den Kunden, dem die fehlerhafte Adresseingang schlicht nicht mitgeteilt wird.

Besser wäre eine Kombination aus Validierung der Eingabe (Plausibilitätsprüfung, Adresssuche) + Schufa Prüfung

Am Ende gilt es zu untersuchen, ob weitere Kosten durch einen Adresscheck (oder eine Adresssuche) die entgangenen Erlöse aus abgelehnten Anträgen übersteigen würden.

Banken ohne Adressprüfung müssen die Adressen im Fehlerfall manuell ermitteln oder verzeichnen unnötige Druck- und Portokosten bei Unterlagenversand an fehlerhafte Adressen.

Exkurs: Adresssuche bei N26 sehr gut umgesetzt

Adresssuchen – hier N26 – haben den Vorteil, dass nur valide Adressen gefunden werden können. Fehlerhafte Falscheingaben werden vermieden. Nachteilig wirkt sich dagegen aus, dass diese Adresssuchen nur auf ihnen bekannte Adressen zugreifen können. d.h. es kann in Einzelfällen vorkommen, dass Adressen z.B. aus Neubaugebieten nicht vorhanden sind.

Problematisch in diesem Fall ist, dass eine offensichtlich falsche Adresse dennoch übernommen werden kann und somit zu Zusatzaufwand in der Kreditbearbeitung der Bank führt.

Einige Banken erwarten, dass Interessenten die Antragsunterlagen – ggf. um weitere Unterlagen erweitert (Gehaltsnachweise, usw.) – einreichen, um vorab eine Produktentscheidung zu treffen. Die Interessenten müssen nach der Zusage noch legitimiert werden, dies kann dann auch per Video-, Konto-, Postident oder auch in einer Geschäftsstelle einer Bank erfolgen.

Die Postbank/Deutsche Bank bieten den Interessenten einen elektronischen Datenupload für die ergänzenden Unterlagen und Nachweise.

Die Postbank und Deutsche Bank sollten ergänzend zu Videoident unbedingt die Legitimation in einer ihrer Geschäftsstellen anbieten. Erstens schließen sie niemanden mehr aus und zweitens sollten Beratungstermine in der heutigen Zeit von hohem Interesse sein!

5. Margenausweitung wäre willkommen

Einige Banken versuchen direkt im Beantragungsprozess Add Ons zu verkaufen, um die Marge auszuweiten.

In den ersten 48 Stunden nach Antragsstellung hat nur die TF Bank eine Nachfassmail (Reminder ausstehende Videolegitimation) geschickt.

7. Kreditkarten Onboarding 2024 - Fazit

Überzeugend ist keiner der angebotenen Kaufprozesse, wobei die Spezialisten digital leistungsbereiter und -fähiger sind.

Fast alle Banken “verstecken” den Produktkauf hinter zu vielen Klicks, fragen viel zu viele Daten ab und gefährden damit die Konversion. Der konsequente Verzicht nach zu fassen zeigt, dass die Banken entweder ihre Vertriebskosten nicht im Blick haben oder nur Kunden adressieren, die aus Geldnot von alleine kommen.

Der fehlende Digitalisierungsgrad (manuelle Gewährung nach Einreichung) und der fehlende Kreditkartenkauf in der App wirken aus der Zeit gefallen.

 

Die Hanseatic Bank bietet im Vergleich der untersuchten Banken das beste Kreditkarten-Onboarding für Neukunden an.